Metagenics verbindt zich ertoe integer te handelen en een betekenisvolle positieve impact te hebben op al haar stakeholders. Dit Klachtenbeleid voorziet in een eerlijke, transparante en toegankelijke procedure waarmee elke stakeholder die nadelig wordt getroffen door de activiteiten van Metagenics bezorgdheden kan uiten en een oplossing kan vragen.

Dit beleid vormt een kernonderdeel van onze verplichtingen in het kader van de B Corp-certificering onder de B Lab Standards V2.2, in het bijzonder PSG3 (klachtenprocedures voor stakeholders), en is afgestemd op de VN-richtlijnen inzake bedrijfsleven en mensenrechten.

1.1 Wie kan een klacht indienen

Dit beleid is van toepassing op alle stakeholders die nadelig worden of kunnen worden getroffen door de activiteiten van Metagenics, waaronder:

• Werknemers (vast, tijdelijk, deeltijds, seizoens- of gelegenheidspersoneel)
• Zelfstandige opdrachtnemers, freelancers en consultants
• Leveranciers, zakenpartners en werknemers in de waardeketen
• Klanten en consumenten
• Lokale gemeenschappen, middenveldorganisaties en ngo's
• Vertegenwoordigers van milieubelangen en elke persoon of entiteit met een gegronde bezorgdheid over het sociale, milieu- of governancegedrag van Metagenics

1.2 Wat is een klacht

Een klacht is een bezorgdheid of bezwaar over de feitelijke of potentiële sociale, milieu- of governance-impact van Metagenics. Dit omvat onder meer, maar is niet beperkt tot:

• Nadelige gevolgen voor de mensenrechten die verband houden met de activiteiten of de waardeketen van Metagenics
• Milieuschade of het niet naleven van milieuverbintenissen
• Onveilige of oneerlijke arbeidspraktijken, waaronder discriminatie, intimidatie of onveilige arbeidsomstandigheden
• Inbreuken op de Gedragscode van de onderneming of op de normen voor leveranciers
• Gevolgen voor gemeenschappen die voortvloeien uit de bedrijfsactiviteiten van Metagenics
• Bezorgdheden over consumentenveiligheid of productkwaliteit met een sociale of ethische dimensie

Dit beleid is niet van toepassing op routinematige interpersoonlijke meningsverschillen zonder dimensie op het vlak van beleid, gedrag of mensenrechten (bv. voorkeuren inzake uurroosters of dagelijkse meningsverschillen binnen een team — wendt u zich hiervoor tot People & Culture of uw leidinggevende), noch op aangelegenheden die strikt onder het toepassingsgebied van een regionaal of wereldwijd Klokkenluidersbeleid vallen. Klachten over intimidatie, discriminatie, pesterijen of enige inbreuk op de Gedragscode vallen uitdrukkelijk binnen het toepassingsgebied van dit beleid, ongeacht of de betrokken partijen collega's zijn.

Deze klachtenprocedure is gebaseerd op de doeltreffendheidscriteria van de VN-richtlijnen inzake bedrijfsleven en mensenrechten (UNGP's) en berust op de volgende beginselen:

• Legitimiteit: De procedure geniet het vertrouwen van alle stakeholders en werkt integer, vrij van belangenconflicten.
• Toegankelijkheid: De procedure is openbaar beschikbaar, wordt proactief gecommuniceerd en wordt waar nodig in toegankelijke formaten en talen aangeboden.
• Voorspelbaarheid: Duidelijke stappen, termijnen en rollen zijn vastgelegd, zodat stakeholders weten wat ze kunnen verwachten.
• Billijkheid: Klagers hebben toegang tot de informatie en ondersteuning die nodig zijn om op een eerlijke manier aan het proces deel te nemen.
• Transparantie: Uitkomsten en geaggregeerde gegevens worden jaarlijks openbaar gerapporteerd en aan het hoogste bestuursorgaan voorgelegd.
• Verenigbaarheid met de mensenrechten: Uitkomsten stemmen overeen met de internationaal erkende mensenrechtennormen.
• Verbod op represailles: Geen enkele stakeholder zal represailles ondervinden omdat hij of zij te goeder trouw een klacht heeft ingediend.
• Vertrouwelijkheid: De identiteit van klagers wordt beschermd voor zover de wet dit toelaat.

Metagenics stelt meerdere toegankelijke kanalen ter beschikking waarlangs een klacht kan worden ingediend. Klachten kunnen anoniem worden ingediend wanneer dat technisch mogelijk is. Dit beleid en de bijbehorende indieningskanalen zijn beschikbaar in het Engels, als wereldwijde werktaal, en in het Nederlands en Frans voor de EMEA-activiteiten. Een vertaling in andere operationele talen (waaronder de talen die worden gebruikt bij de activiteiten in NAM en APAC) wordt op verzoek, kosteloos voor de indiener, binnen 14 kalenderdagen ter beschikking gesteld.

3.1 Wat vermeldt u in uw klacht

Om een grondig onderzoek mogelijk te maken, verzoeken wij u om, waar mogelijk, de volgende informatie te vermelden:

• Uw naam, contactgegevens en uw relatie tot Metagenics (tenzij u anoniem indient)
• Een duidelijke en beknopte beschrijving van de bezorgdheid, met inbegrip van de relevante data, plaatsen en betrokken personen
• Eventueel ondersteunend bewijsmateriaal, documenten of informatie over getuigen
• Of de kwestie al eerder bij Metagenics werd aangekaart, en het eventuele antwoord dat u toen hebt ontvangen
• De uitkomst of oplossing die u nastreeft
• Een verzoek om vertrouwelijkheid, indien gewenst

Anonieme klachten worden aanvaard. Houd er rekening mee dat anonieme klachten de mogelijkheden van Metagenics om opvolging of feedback te geven kunnen beperken. Wanneer het onlineformulier wordt gebruikt, moet de indiener het referentienummer van de klacht bewaren om de communicatie te kunnen opvolgen.

De volgende stappen beschrijven het volledige proces, van indiening tot oplossing. Metagenics verbindt zich tot een eerlijke, tijdige en transparante behandeling van alle klachten.

1. Indiening: De stakeholder dient een klacht in via een van de kanalen beschreven in afdeling 3.
2. Ontvangstbevestiging — binnen 7 kalenderdagen: De Klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst en of de aangelegenheid binnen het toepassingsgebied van dit beleid valt. Zo niet, dan wordt de indiener doorverwezen naar het gepaste kanaal, bijvoorbeeld People & Culture of de Klokkenluidersfunctionaris.
3. Beoordeling en triage: De Klachtenfunctionaris beoordeelt aard, ernst en dringendheid, kent een passend oplossingsniveau toe en identificeert en behandelt mogelijke belangenconflicten.
4. Onderzoek: Er wordt een eerlijk en onpartijdig onderzoek gevoerd. Alle genoemde partijen krijgen op het gepaste moment de gelegenheid om gehoord te worden, met inachtneming van de waarborgen inzake vertrouwelijkheid.
5. Oplossing — binnen 3 maanden na aanvaarding: De Klachtenfunctionaris deelt de uitkomst mee aan de klager en, waar passend, aan andere getroffen partijen. Herstel- of corrigerende maatregelen worden overeengekomen en gedocumenteerd.
6. Afsluiting en opvolging: Het dossier wordt formeel afgesloten, corrigerende maatregelen worden opgevolgd en de indiener wordt op de hoogte gebracht. Dossiers blijven open tot de oplossing is bevestigd.
7. Jaarlijkse evaluatie: Klachten worden geregistreerd en jaarlijks geanalyseerd; trends en uitkomsten worden gerapporteerd aan het hoogste bestuursorgaan en openbaar gemaakt.

4.1 Gelaagde aanpak voor de oplossing

Metagenics hanteert een evenredige aanpak in drie niveaus, op basis van aard en ernst:

• Niveau 1 — Interne oplossing: Rechtstreeks opgelost tussen de klager en de Klachtenfunctionaris via dialoog en corrigerende maatregelen.
• Niveau 2 — Oplossing via bemiddeling: Een interne bemiddelaar zonder belangenconflict faciliteert gesprekken om tot een overeengekomen uitkomst te komen.
• Niveau 3 — Onafhankelijke bemiddeling of arbitrage: Een onafhankelijke externe bemiddelaar of arbiter zonder belangenconflict onderzoekt het dossier en formuleert een aanbeveling of neemt een bindende beslissing.

5. Rollen en verantwoordelijkheden

5.1 Klachtenfunctionaris

De Klachtenfunctionaris is het centrale aanspreekpunt voor alle klachten en is een aangewezen lid van het People & Culture-team. De verantwoordelijkheden omvatten:

• Klachten ontvangen, registreren en triëren
• Ervoor zorgen dat ontvangstbevestigingen en updates binnen de vereiste termijnen worden meegedeeld
• Onderzoeken coördineren en waar nodig bemiddelaars of arbiters inschakelen
• Het Klachtenregister en het jaarlijkse overzicht bijhouden
• Rapporteren aan het hoogste bestuursorgaan en het directieteam

De Klachtenfunctionaris mag geen belangenconflict hebben in een behandeld dossier. Bij een belangenconflict wordt de aangelegenheid toegewezen aan een andere functionaris of voorgelegd aan een onafhankelijke partij.

5.2 Klokkenluidersfunctionarissen

Wanneer een klacht onder het Klokkenluidersbeleid valt (bv. fraude, corruptie, ernstige wetsovertredingen of aangelegenheden onder Richtlijn (EU) 2019/1937 en gelijkwaardige regionale wetgeving), wordt de aangelegenheid doorverwezen naar de aangewezen Klokkenluidersfunctionaris. De Klachtenfunctionaris identificeert zulke gevallen tijdens de triage (stap 3) en informeert de indiener. De waarborgen uit afdeling 6 blijven tijdens en na de doorverwijzing van toepassing.

5.3 Hoogste bestuursorgaan

Het hoogste bestuursorgaan (Raad van Bestuur/directieteam) ontvangt van de Klachtenfunctionaris een jaarverslag over uitkomsten en trends en waarborgt de doeltreffendheid van dit beleid en de integratie van de bevindingen in de strategie en governance van de onderneming.

6.1 Verbod op represailles

Metagenics hanteert een strikt nultolerantiebeleid ten aanzien van represailles. Elke stakeholder die te goeder trouw een klacht indient, is beschermd tegen directe of indirecte represailles, nadelige behandeling of negatieve gevolgen. Deze bescherming geldt ook wanneer de bezorgdheid uiteindelijk ongegrond blijkt, op voorwaarde dat ze eerlijk en zonder kwade opzet werd geuit. Elke daad van represailles tegen een klager wordt behandeld als een ernstige tuchtrechtelijke aangelegenheid.

6.2 Vertrouwelijkheid

De identiteit van een klager wordt gedurende het hele proces strikt vertrouwelijk behandeld. Informatie wordt uitsluitend gedeeld met wie betrokken moet worden bij onderzoek of oplossing, met medeweten en waar praktisch haalbaar toestemming van de klager. Metagenics past de volgende waarborgen toe:

• Klagers kunnen in elke fase vragen dat hun identiteit vertrouwelijk blijft
• Klagers worden vooraf geïnformeerd over wie bij het proces betrokken zal worden of erover geïnformeerd zal worden
• Er wordt toestemming gevraagd alvorens informatie met bijkomende partijen te delen
• De vertrouwelijkheid van de uitkomst wordt waar passend gewaarborgd
• Bij schendingen van de vertrouwelijkheid worden tuchtmaatregelen genomen
• Onafhankelijke derden kunnen worden ingeschakeld om risico's voor kwetsbare stakeholders te beoordelen

De identiteit mag zonder toestemming enkel worden bekendgemaakt wanneer de wet of een evenredige wettelijke verplichting dit vereist, bijvoorbeeld in gerechtelijke procedures of onderzoeken door bevoegde autoriteiten.

6.3 Gegevensbescherming

Alle persoonsgegevens die in verband met klachtenprocedures worden verzameld, worden verwerkt overeenkomstig de toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming, met inbegrip van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en het Privacybeleid van Metagenics. Persoonsgegevens worden niet langer bewaard dan noodzakelijk en worden uitsluitend gebruikt voor de behandeling van de klacht. Voor details verwijzen wij naar de privacyverklaring in het Klokkenluidersbeleid of naar de Amerikaanse Notice of Privacy Policies.

De in het beleid genoemde indieningskanalen zijn: het onlineformulier op www.metagenics.com (onder ‘Klachtenbeleid’), [email protected] (wereldwijd) en [email protected] (VS). Zie afdeling 3 voor de opmerkingen bij elk kanaal.

7.1 Klachtenregister

De Klachtenfunctionaris houdt een beveiligd Klachtenregister bij van alle dossiers die op grond van dit beleid worden ingediend. Per registratie worden vastgelegd:

• Uniek referentienummer van het klachtendossier
• Datum van indiening
• Klager (of ‘Anoniem’, indien van toepassing)
• Verwerende of betrokken partij
• Aard en categorie van de klacht
• Locatie, indien relevant en niet gevoelig
• Huidige status: In behandeling / Actief / Afgesloten
• Uitkomst van de oplossing en datum van afsluiting

7.2 Jaarlijks intern verslag

Aan het einde van elk kalenderjaar stelt de Klachtenfunctionaris voor het hoogste bestuursorgaan een jaarlijks intern verslag op met:

• Alle klachten die in de loop van het jaar werden ingediend en aanvaard
• Een evaluatie van de doeltreffendheid van de klachtenprocedure
• Identificatie van trends, patronen en risicogebieden
• Aanbevelingen om procedures te verbeteren of structurele problemen aan te pakken

7.3 Openbare rapportering

In overeenstemming met B Lab Standards PSG3.4 en de doeltreffendheidscriteria van de UNGP's rapporteert Metagenics jaarlijks openbaar over geaggregeerde en geanonimiseerde klachtengegevens:

• Aantal en soorten ontvangen klachten
• Aantal afgewezen dossiers en redenen voor afwijzing
• Aantal afgeronde dossiers, uitkomsten, vervolgacties en gemiddelde doorlooptijd
• Tevredenheid van stakeholders, voor zover gemeten
• Bijkomende gegevens die het publiek inzicht bieden in de werking van de procedure

Openbare verslagen zijn toegankelijk via de website van Metagenics en/of het jaarlijkse impactverslag. Openbare bekendmakingen bevatten geen persoonsgegevens.

Dit beleid wordt bekendgemaakt op de website van Metagenics en meegedeeld aan alle relevante stakeholders via onboardingmateriaal, communicatie aan leveranciers en periodieke updates.

Vragen over dit beleid kunt u richten aan [email protected].