Metagenics s’engage à exercer ses activités avec intégrité et à avoir un impact positif significatif sur l’ensemble de ses parties prenantes. La présente Politique de traitement des réclamations établit une procédure équitable, transparente et accessible permettant à toute partie prenante affectée négativement par les activités de Metagenics de faire part de ses préoccupations et d’obtenir une solution.



La présente politique constitue un élément essentiel de nos obligations au titre de la certification B Corp en vertu des B Lab Standards V2.2, en particulier de la norme PSG3 (Procédures de réclamation des parties prenantes), et est conforme aux Principes directeurs des Nations Unies relatifs aux entreprises et aux droits de l’homme.

1.1 Qui peut introduire une réclamation

La présente politique s’applique à toutes les parties prenantes qui sont ou pourraient être affectées négativement par les activités de Metagenics, notamment :

• Les employés (permanents, temporaires, à temps partiel, saisonniers ou occasionnels)
• Les prestataires indépendants, les freelances et les consultants
• Les fournisseurs, les partenaires commerciaux et les travailleurs de la chaîne de valeur
• Les clients et les consommateurs
• Les communautés locales, les organisations de la société civile et les ONG
• Les représentants des intérêts environnementaux ainsi que toute personne ou entité ayant une préoccupation légitime concernant la conduite de Metagenics en matière sociale, environnementale ou de gouvernance

1.2 Ce qui constitue une réclamation

Une réclamation est une préoccupation ou une plainte relative aux impacts sociaux, environnementaux ou de gouvernance, réels ou potentiels, de Metagenics. Cela comprend, sans s’y limiter :

• Les incidences négatives sur les droits de l’homme liées aux activités ou à la chaîne de valeur de Metagenics
• Les atteintes à l’environnement ou le non-respect des engagements environnementaux
• Les pratiques de travail inéquitables ou contraires à la sécurité, notamment la discrimination, le harcèlement ou des conditions de travail dangereuses
• Les manquements au Code de conduite de l’entreprise ou aux normes applicables aux fournisseurs
• Les impacts sur les communautés découlant des activités commerciales de Metagenics
• Les préoccupations relatives à la sécurité des consommateurs ou à la qualité des produits présentant une dimension sociale ou éthique

La présente politique ne couvre pas : les désaccords interpersonnels courants dépourvus de toute dimension liée aux politiques, à la conduite ou aux droits de l’homme (par exemple, les préférences en matière d’horaires ou les désaccords quotidiens au sein d’une équipe — veuillez vous adresser au département People & Culture ou à votre supérieur hiérarchique), ni les questions relevant strictement du champ d’application de toute Politique en matière de lancement d’alerte, régionale ou mondiale. Les allégations de harcèlement, de discrimination, d’intimidation ou de tout manquement au Code de conduite relèvent expressément du champ d’application de la présente politique, que les parties concernées soient ou non des collègues.

La présente procédure de réclamation repose sur les critères d’efficacité des Principes directeurs des Nations Unies relatifs aux entreprises et aux droits de l’homme (PDNU) et respecte les principes suivants :

• Légitimité: La procédure bénéficie de la confiance de toutes les parties prenantes et fonctionne avec intégrité, à l’abri de tout conflit d’intérêts.
• Accessibilité: La procédure est accessible au public, communiquée de manière proactive et proposée, le cas échéant, dans des formats et des langues accessibles.
• Prévisibilité: Des étapes, des délais et des rôles clairs sont définis afin que les parties prenantes sachent à quoi s’attendre.
• Equité: Les auteurs de réclamations ont accès aux informations et au soutien nécessaires pour participer au processus dans des conditions équitables.
• Transparence: Les résultats et les données agrégées sont communiqués chaque année au public ainsi qu’à l’organe de gouvernance le plus élevé.
• Compatibilité avec les droits: Les résultats sont conformes aux normes internationalement reconnues en matière de droits de l’homme.
• Non-représailles: Aucune partie prenante ne subira de représailles, sous quelque forme que ce soit, pour avoir introduit une réclamation de bonne foi.
• Confidentialité: L’identité des auteurs de réclamations est protégée dans la mesure permise par la loi.

Metagenics met à disposition plusieurs canaux accessibles permettant de soumettre une réclamation. Les réclamations peuvent être soumises de manière anonyme lorsque cela est techniquement possible. La présente politique et ses canaux de soumission sont disponibles en anglais, langue de travail à l’échelle mondiale, ainsi qu’en néerlandais et en français pour les activités EMEA. Une traduction dans d’autres langues opérationnelles (y compris celles utilisées dans le cadre des activités NAM et APAC) sera fournie sur demande, sans frais pour l’auteur de la réclamation, dans un délai de 14 jours calendaires.

3.1 Eléments à inclure dans votre réclamation

Afin de permettre un examen approfondi, veuillez inclure, dans la mesure du possible, les informations suivantes :

• Vos nom et coordonnées ainsi que votre lien avec Metagenics (sauf en cas de soumission anonyme)
• Une description claire et concise de la préoccupation, y compris les dates, les lieux et les personnes concernées
• Tout élément de preuve ou document à l’appui, ou toute information relative à d’éventuels témoins
• Si la question a déjà été soulevée auprès de Metagenics et, le cas échéant, la réponse reçue
• Le résultat ou la solution que vous souhaitez obtenir
• Une demande de confidentialité, le cas échéant
  

Les soumissions anonymes sont acceptées. Veuillez noter que l’anonymat peut limiter la capacité de Metagenics à assurer un suivi ou à fournir un retour d’information. En cas d’utilisation du formulaire en ligne, l’auteur de la réclamation doit conserver le numéro de référence de la réclamation afin de pouvoir suivre les échanges.

Les étapes suivantes décrivent l’ensemble du processus, de la soumission à la résolution. Metagenics s’engage à traiter toutes les réclamations de manière équitable, rapide et transparente.

• Soumission: La partie prenante soumet une réclamation par l’un des canaux décrits à la section 3.
• Accusé de réception: Le Responsable des réclamations accuse réception de la réclamation et confirme si celle-ci relève du champ d’application de la présente politique. Si tel n’est pas le cas, l’auteur de la réclamation est orienté vers le canal approprié (par exemple, People & Culture ou le Responsable des alertes).
• Evaluation et tri: Le Responsable des réclamations évalue la nature, la gravité et l’urgence de la réclamation et lui attribue un niveau de résolution approprié (voir section 4.1). Les conflits d’intérêts potentiels sont identifiés et traités.
• Enquête: Une enquête équitable et impartiale est menée. Toutes les parties mentionnées dans la réclamation ont la possibilité d’être entendues au moment opportun, sous réserve des mesures de protection de la confidentialité.
• Résolution - dans un délair de 3 mois à compter de l'acceptation: Le Responsable des réclamations communique le résultat à l’auteur de la réclamation et, le cas échéant, aux autres parties concernées. Les mesures de réparation ou correctives sont convenues et consignées.
• Clôture et suivi: Le dossier est formellement clôturé. Les mesures correctives font l’objet d’un suivi. L’auteur de la réclamation est informé de la clôture. Les dossiers restent ouverts jusqu’à ce que la résolution soit confirmée.
• Revue annuelle: Toutes les réclamations sont enregistrées et analysées chaque année. Les tendances et les résultats sont communiqués à l’organe de gouvernance le plus élevé et rendus publics (voir section 6).

4.1 Approche de résolution à plusieurs niveaux

Metagenics applique une approche de résolution proportionnée à trois niveaux, en fonction de la nature et de la gravité de la réclamation :

• Niveau 1 - Résolution interne: Résolution directe entre l’auteur de la réclamation et le Responsable des réclamations, par le dialogue et des mesures correctives.
• Niveau 2 - Résolution par médiation: Un médiateur interne (sans conflit d’intérêts) facilite les échanges entre les parties afin de parvenir à une solution convenue.
• Niveau 3 - Médiation ou arbitrage indépendants: Un médiateur ou un arbitre externe indépendant, sans conflit d’intérêts, examine le dossier et émet une recommandation ou rend une décision contraignante.

5. Rôles et responsabilités

5.1 Responsable des réclamations

Le Responsable des réclamations est le point de contact principal pour toutes les réclamations soumises en vertu de la présente politique. Ce rôle est confié à un membre désigné de l’équipe People & Culture, dont les responsabilités définies sont les suivantes :

• Recevoir, enregistrer et trier toutes les réclamations
• Veiller à ce que les accusés de réception et les mises à jour soient communiqués dans les délais requis
• Coordonner les enquêtes et faire appel à des médiateurs ou à des arbitres si nécessaire
• Tenir à jour le Registre des réclamations et la synthèse annuelle
• Rendre compte à l’organe de gouvernance le plus élevé et au comité de direction

Le Responsable des réclamations ne doit se trouver en situation de conflit d’intérêts dans aucun des dossiers qu’il gère. En cas de conflit, le dossier est réattribué à un autre responsable ou transmis à une partie indépendante.

5.2 Responsables des alertes (renvoi)

Lorsqu’une réclamation relève du champ d’application de la Politique en matière de lancement d’alerte (par exemple, signalements de fraude, de corruption, de violations graves de la loi ou d’autres questions couvertes par la directive (UE) 2019/1937 et par la législation régionale équivalente en matière de lancement d’alerte), le dossier est transmis au Responsable des alertes désigné afin d’être traité conformément à la Politique en matière de lancement d’alerte. Le Responsable des réclamations est chargé d’identifier ces cas au stade du tri (étape 3) et d’informer l’auteur de la réclamation de ce renvoi. Les protections prévues à la section 6 de la présente politique (non-représailles, confidentialité, protection des données) s’appliquent de la même manière pendant et après un tel renvoi.

5.3 Organe de gouvernance le plus élevé

L’organe de gouvernance le plus élevé (Conseil d’administration / comité de direction) reçoit du Responsable des réclamations un rapport annuel sur les résultats et les tendances en matière de réclamations ; il est chargé de garantir l’efficacité de la présente politique et d’intégrer ses conclusions dans la stratégie et la gouvernance de l’entreprise.

6.1 Non-représailles

Metagenics applique une politique stricte de tolérance zéro à l’égard des représailles. Toute partie prenante qui introduit une réclamation de bonne foi en vertu de la présente politique est pleinement protégée contre toute forme de représailles directes ou indirectes, de traitement défavorable ou de conséquence négative. Cette protection s’applique même si la préoccupation s’avère finalement infondée, pour autant qu’elle ait été soulevée de manière honnête et sans intention malveillante.

Tout acte de représailles à l’encontre d’un auteur de réclamation sera traité comme une faute disciplinaire grave.

6.2 Confidentialité

L’identité de l’auteur d’une réclamation sera traitée de manière strictement confidentielle tout au long du processus. Les informations ne seront communiquées qu’aux personnes devant être associées à l’enquête ou à la résolution, et uniquement à la connaissance de l’auteur de la réclamation et, dans la mesure du possible, avec son consentement. Metagenics met en œuvre les garanties de confidentialité suivantes :

• Les auteurs de réclamations peuvent demander, à tout stade de la procédure, que leur identité demeure confidentielle
• Les auteurs de réclamations sont informés au préalable des personnes qui seront associées au processus ou informées de celui-ci
• Le consentement est sollicité avant toute communication d’informations à des parties supplémentaires
• La confidentialité de l’issue du processus est préservée, le cas échéant
• Des mesures disciplinaires sont appliquées en cas de violation de la confidentialité
• Des tiers indépendants peuvent être sollicités pour évaluer les risques encourus par les parties prenantes vulnérables

L’identité ne peut être divulguée sans consentement que lorsque la loi ou une obligation légale proportionnée l’exige, par exemple dans le cadre de procédures judiciaires ou d’enquêtes menées par les autorités compétentes.

6.3 Protection des données

Toutes les données à caractère personnel collectées dans le cadre des procédures de réclamation sont traitées conformément à la législation applicable en matière de protection des données, y compris le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et la Politique de confidentialité de Metagenics. Les données à caractère personnel ne sont conservées que pendant la durée nécessaire et ne sont utilisées à aucune autre fin que le traitement de la réclamation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter la déclaration de confidentialité figurant dans la Politique en matière de lancement d’alerte (Klokkenluidersbeleid) ou la Notice of Privacy Policies américaine.

Les canaux de soumission mentionnés dans cette politique sont les suivants : le formulaire en ligne sur www.metagenics.com (rubrique « Politique de gestion des plaintes »), [email protected] (à l’échelle mondiale) et [email protected] (États-Unis). Veuillez consulter la section 3 pour les remarques spécifiques relatives à chaque canal.

7.1 Registre des réclamations

Le Responsable des réclamations tient un Registre des réclamations sécurisé pour tous les dossiers soumis en vertu de la présente politique. Chaque entrée comporte les informations suivantes :

• Numéro de référence unique du dossier de réclamation
• Date de soumission
• Auteur de la réclamation (ou « Anonyme », le cas échéant)
• Partie mise en cause ou visée
• Nature et catégorie de la réclamation
• Lieu (s’il est pertinent et non sensible)
• Statut actuel : En cours d’examen / Active / Clôturée
• Résultat de la résolution et date de clôture

7.2 Rapport interne annuel

À la fin de chaque année civile, le Responsable des réclamations établit, à l’intention de l’organe de gouvernance le plus élevé, un rapport interne annuel portant sur :

• Toutes les réclamations introduites et acceptées au cours de l’année
• Une évaluation de l’efficacité de la procédure de réclamation
• L’identification des tendances, des schémas récurrents et des zones sensibles
• Des recommandations visant à améliorer les procédures ou à remédier aux problèmes systémiques

7.3 Communication publique

Conformément à la norme PSG3.4 des B Lab Standards et aux critères d’efficacité des PDNU, Metagenics publie chaque année les données suivantes relatives aux réclamations (agrégées et anonymisées) :

• Nombre et types de réclamations reçues
• Nombre de dossiers rejetés et motifs de rejet
• Nombre de dossiers clôturés, résultats, mesures de suivi et durée moyenne de traitement
• Niveaux de satisfaction des parties prenantes, lorsqu’ils sont mesurés
• Toute donnée supplémentaire permettant au public de mieux comprendre l’efficacité de la procédure

Les rapports publics sont accessibles sur le site web de Metagenics et/ou dans le rapport d’impact annuel. Aucune donnée à caractère personnel ne figure dans les informations publiées.

La présente politique est publiée sur le site web de Metagenics et communiquée à toutes les parties prenantes concernées au moyen des supports d’intégration, des communications destinées aux fournisseurs et de mises à jour périodiques.

Toute question relative à la présente politique peut être adressée à [email protected].